Müsteri Memnuniyetini Sağlamak Tüm Çalışanların Görevidir

The Ken Blanchard Companies’in araştırmalarına göre, kurumların çoğu, müşteri hizmetlerine öncelik verseler de hizmet kalitesini arttırmaya yönelik ve yürürlükte olan uygulamalar bütünün sadece %44’ünü oluşturuyor. Bu veriler üzerine, Ken Blanchard üst düzey danışmanlarından Kathy Cuff’a göre, gösterilen özen artıyor olsa da, müşteri hizmetlerinin kalitesi, en iyimser ifade ile hala ortalamayı zor tutturuyor.

 

Hizmet sağlayıcılar arasında olağanüstü nitelemesini hak edenler çok seyrek. “Müşteriyi şaşırtacak o kadar çok seçenek ve yol varken biz hâlâ bunları göremiyoruz.”

 

Müşteriye Hizmet Herkesin Görevidir
Cuff, müşterilerilere en iyi şekilde hizmet etmek isteyen kurumların önündeki en büyük zorluğun, müşteriye hizmet etmenin kurumdaki herkesin görevi olduğu gerçeğinin kabul edilmesi olduğunu fark etti. “Olağanüstü hizmet veren şirketlerde bu görev sadece müşteri ilişkileri bölümü çalışanlarına ya da yönetime ya da liderlere ait değil, aksine bu görevi herkes sahipleniyor.” diyor Cuff.

 

Kurumdaki bazı çalışanlar dış müşterilerle ilgilenirken—örneğin ön büro elemanları, diğerleri iç müşterilere öncelik veriyor olabilir—örneğin insan kaynakları bölümü çalışanları. Muhasebe bölümünde olduğu gibi bazı çalışanlar da hem iç hem dış müşterilerle ilgileniyor olabilir—örnek vermek gerekirse, dış müşterilere fatura kesmek ve iç müşterilere karşı bilgi temini ve raporlama görevleri gibi. Kısaca söylemek gerekirse, herkesin bir müşterisi var.
“Şirketin güçlü bir rekabet silahıyla donanmasını istiyorsak,” diyor Cuff, “ezberimizi değiştirmeli, her çalışanın görev tanımında müşteri hizmetlerinin de var olduğunu anlamasını, önemini kavramasını ve de buna inanmasını sağlamalıyız.” Yoksa aşağı doğru hızlı bir düşüşe hazır olmalıyız.
“Bu konuyu zamanında dile getirerek üstüne gitmezseniz, karlılık oranının azalmaya başladığını görürsünüz İyi müşterilerinizi kaybeder, iyi çalışanlarınızı elinizden kaçırırsınız—çünkü insanlar iyi bir şirkette çalışmak isterler. Eğer şirket iyi hizmet vermiyorsa ve müşterileri memnun olmadığı için sürekli yeni iş imkanları peşindeyse, bu durum çalışanların da işini zorlaştıracaktır. Çalışanlar birbirlerinden bıkmaya başlar.”
Cuff’ın deneyimlerine göre, sorunların özünde yatan ve dikkate alınması gereken önemli bir nokta var. Şirket içinde çalışanların birbirlerine olan tavır ve davranışları, —daha önemli değilse bile—en azından dış müşterilere olan tavır ve davranışları kadar önemlidir. Eğer çalışanlar onlara karşı takınılan tavırdan memnun değillerse, onlara şirket için önemli oldukları hissettirilemiyorsa, bıkkınlık duygusuyla onlar da fark yaratabilecekleri ve daha mutlu olacakları başka bir işyeri aramaya başlarlar. Ya da daha da kötüsü harekete geçmez, oldukları pozisyonda kalır ve bu tutumlarını diğer çalışanlara da bulaştırırlar.
Birkaç yıl önce, Ken Blanchard büyük bir mağazada alış-veriş yaparken yaşadığı bir şeyi paylaşıyor. Genelde Nordstrom’dan alış-veriş yapardı ama nasıl olduysa o gün rakip bir mağazaya girmişti.Eşiyle telefonla görüşmesi gerekti ve erkek bölümü satış görevlilerinden birinden telefonlarını kullanmak için izin istedi. Yanıt “Hayır” oldu.“Şaka mı yapıyorsunuz? Nordstrom’da ne zaman izin istesem verirler.” Satış temsilcisi “Baksana dostum,” dedi, “Buradan ben de telefon edemiyorum. Sana neden ettireyim?”
Çalışanlar kendilerine değer verilmediğini hissettiklerinde, moral düşmeye başlar.
“Kaçan fırsatlar o kadar çok ki,” diyor Cuff, servet kaybediliyor. Çalışanların ‘bu benim işim değil ki’ dediklerini duymaya başlarsınız. Bu cümle seslendirildiğinde, parmaklar birilerini işaret etmeye başladığında, içeride gruplaşmalar başlar çünkü artık insanlar birbirleriyle çalışmaktan mutlu değillerdir, beraber çalışmak istemiyorlardır. İçeride kırılma başladığında, dış müşteriler de bunu hissederler.”

 

Hizmet Kültürü Oluşturmak

 

Hizmet kalitesini en üst düzeye çekmek isteyen, bir hizmet kültürü oluşturmayı hedefleyen liderlere Cuff’un önerisi, çevrelerine hizmetin önemini kavratmaktan başlamalarıdır. Liderler öncelikle kendilerine şu soruları yöneltsinler: “Şirketimizde iyi müşteri hizmeti nasıl sağlanıyor, nasıl algılanıyor, ne anlama geliyor?” diyor Cuff. Burada amaç hizmet vizyonuna açıklık getirmek. Vizyonun yerleştirilmesinden sonra liderlerin bunu bir adım daha ileriye taşıyarak, değerleri tanımlayıp çalışanlardan beklenen tavır ve davranışları dile getirmelerini öneriyor.
Sonra, vizyonun eyleme dönüştürülmesine, çalışanların müşteriye hizmetini engelleyip geride bırakmak yerine, hizmetlerde onlara destek olacak altyapıyı hazırlamaya sıra geliyor. Verimliliği düşük işletmelerde sistem ve yapılanma, çalışanları raydan çıkartır. Amaç, müşteriye hizmettir ama yöntem ve yönetmelikler bunu kolaylaştıracağına işi yokuşa sürer. Bu işletmelerin sistem ve yapılanma yöntemleri çalışanları yanlış tarafa yönlendirir.
Oysa olağanüstü hizmet veren işletmelerde bütün yapılanma müşteriyi şaşırtmak üzerine, müşteri memnuniyeti üzerine inşa edilir. Çalışanların müşteri taleplerine hızlıca yanıt verebilecekleri, taleplerin daha gerçekleşmeden öngörülebileceği ve ona göre pozisyon alınacak düzenlemeler yapılır. Uygulamalar, işletme kuralları, pazar stratejileri, ürün ve hizmetler geliştirilirken çalışanların da müşteriye daha iyi hizmet vermesini kolaylaştırmak hedeflenir.
Cuff’ın son önerisi, hizmet vizyonunu harekete geçirmek için, herkesin kendi rolünü ve —ne kadar küçük ya da ne kadar büyük olduğundan bağımsız olarak— rolünün önemini kavraması şarttır.
“Bu arabanın gidişini sağlayan hepimizin emeği ve her birimiz aracın aynı yöne ilerlemesi için çaba göstermeliyiz.”Hizmetin sınırını rekabet belirler. Sizi sahnede tutan, oyunda kalmanızı sağlayan unsur ürün ve hizmetinizin kalitesidir. Hizmetiniz, ürünü nasıl sunduğunuzdur. İşte bunlarla insanları yanınıza çekersiniz, işte bunlar sayesinde insanlar sizinle çalışmak isterler.”

 

Konuya benzer diğer yazılar...

Bir Cevap Yazın