Yetkilendirici Sorular Sorun

Çoğumuz (ve hatta belki Y kuşağı bile) okulda veya iş yerinde gözetim ve kontrol altında çalışmışızdır. Bu yüzden yetkiyi içimizde değil dışımızda algılama eğiliminizdeyiz. Aşağıdaki sorular bize çok tanıdık gelecektir:

Okulda: “İyi notlar almam için öğretmenim ne yapmamı ister?”

İşte: “Yöneticim ne yapmamı ister?”

Her ne kadar işler artık değişiyor olsa da, yönetim şeklinin yukarıdan aşağıya doğru olduğu  hiyerarşik anlayışa sahip kültürlerde çalıştık ve yaşadık. O yüzden de aşağıdakilere benzer sorular pek sormayız:

Okulda: “Bu dersten ne öğrenmek istiyorum? İşime yarayacak bir şeyler öğrendiğimi nereden bileceğim?”

İşte: “Firmamın başarıya ulaşmasına yardım etmek için ne yapmalıyım?”

Bu sorular yetkilendirici sorulardır. Başkan Kennedy, bu tür sorular sorarak Amerikalılaları düşünmeye iterdi: “Ülkeniz sizin için ne yapabilir diye sormayın, ‘Biz ülkemiz için ne yapabiliriz?’ diye sorun.”

Yetkilendirici sorular daha güçlü olabilmek ve yeterliliğimizin artması için bize olanak sağlar. Peki bu tür soruları neden daha sık sormuyoruz?

Hep o hiyerarşik kültürde öğrendiğimiz zor kazanılmış ebeveynlik, öğretmenlik ve yöneticilik beceriler yüzünden. Elbette, ebeveyn, öğretmen ve yöneticiler olarak insanlara ne yapacaklarını, nasıl yapacaklarını ve neden yapılması gerektiğini söylemenin bizim sorumluluğumuz olduğunu hissederiz. Çocuklara, öğrencilere ve çalışanlara aşağıdakilere benzer sorular sormanın sorumluluklarımızdan kaçmak anlamına geldiğini düşünürüz:

“Ne yapılması gerektiğini düşünüyorsun, ve bu neden önemli?”

“Sence hedeflerin neler olmalı?”

“Hedeflerine ulaşmak ile ilgili ne yapman gerektiğini düşünüyorsun?”

Çoğumuz, sonuçlardan endişe ettiğimiz için kontrolü çalışanlarımıza bırakmaktan korkarız. Oysaki, yetkilendirme kültürüne sahip kurumlar, hiyerarşik yapıya sahip rakiplerine göre çok daha başarılı olurlar. Yetkilendirme kültürü ile meşhur Ritz-Carlton’ın hikayesini sizinle paylaşmak isterim.

Toronto Ritz-Carlton’nun hasar önleme yetkilisi, koridorda hokey oynayan çocuklardan şikayetçi bir misafir tarafından çağrılmış. Normalde yapılacak standart şey ne olurdu? Şikayet edilen ailenin odasına gidip biraz sessiz olmalarını rica etmek, değil mi? Fakat Ritz-Carlton’da çalışanlar, kurumun “Altın Standartlar”ını hayata geçirmeleri için cesaretlendirilir ve bu standartlar da aşağıdaki gibi yetkilendirici sorular sorabilmelerini sağlar:

  • Misafirlerimin dile getirilmiş ve getirilmemiş istek ve ihtiyaçlarına nasıl yanıt verebilirim?
  • Misafirlerimiz için nasıl eşsiz, hatırlanacak ve özel deneyimler yaratabilirim?

Hasar önleme yetkilisi; aileden koridorda oynayan çocuklarını susturmalarını istemekten farklı ve daha yaratıcı bir çözüm bulmuş. Banket çalışanlarına müsait bir toplantı salonunu boşalttırmış, orada bazı düzenlemeler yaptırarak bir hokey sahası oluşturmuş. “Saha” hazırlanırken yerel bir spor mağazasına gidip iki takım hokey kalesi, altı hokey sopası ve hokey topları almış. Sonra da aileyi Hasar Önleme çalışanlarından oluşan All-Star ekibiyle maç yapmaya davet etmiş.

Söylemeye gerek yok, aile bu olaya çok şaşırmış!

Hasar Önleme All-Stars ekibi ile Aile Takımı arasındaki maç, başa baş gitmiş ve aile, galibiyeti elde etmiş. Salona yerleştirilen kameralarla kaydedilen oyun, maçtan sonra maçta çekilen fotoğraflarla birlikte, aileye gönderilmiş.

Aile ikinci kez şoka girmiş!

Arkadaşım Tony Robbins sık sık, “Başarılı insanlar, daha iyi sorular sorar ve sonuçta daha iyi yanıtlar alırlar,” der. Kendinize bazı yetkilendirici sorular sorun ve çalışanlarınızdan da aynısını  isteyin.

Konuya benzer diğer yazılar...

Bir Cevap Yazın